《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》的政策解读

一、出台背景

2020年9月，湖南省政务管理局印发《湖南省12345政务服务热线运行规范》（湘政务函〔2020〕22号），规范了全省12345热线的职责定位、受理范围、工作流程、监管考评等环节。2021年1月，国务院公开发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求2021年底前各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，实现一个号码服务，优化流程和资源配置，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2021年8月，湖南省人民政府办公厅印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号），进一步明确目标和任务。从此，湘西自治州12345政务服务便民热线归并优化工作全面铺开。在此背景下，湘西自治州行政审批局牵头起草了《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

二、主要内容

《管理办法》共分为九章四十七条，对热线的工作机构与职责、受理范围、办理机制、协调督办、知识库建设管理、领导接听热线、监督考核等各个环节进行了明确规定。重点内容如下：

（一）定义州12345热线服务平台。根据《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号）文件精神，我州按照“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种模式对33条政务服务便民热线分类归并整合，实现12345热线“一号对外”服务模式。因此，《管理办法》中定义了州12345热线服务平台，即由州人民政府整合全州非紧急类政务服务便民热线，通过电话、网络、政务新媒体等多种渠道，为自然人、法人和其他组织提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务的综合平台。

（二）定义12345热线名称和明确服务时限。在《管理办法》中对全州12345热线名称进行了规范。全州统一使用“12345政务服务便民热线”的名称，简称“12345热线”，原“12345政府服务热线”、“12345政务热线”等名称不再使用。州本级12345政务服务便民热线中心使用“湘西自治州12345政务服务便民热线中心”的全称和“州热线中心”的简称。各县市、湘西高新区的12345热线中心使用“湘西自治州12345政务服务便民热线×××分中心”的全称和“湘西州12345热线×××分中心”的简称；州设立海关、税务、烟草、移民、邮政、公积金和水电气等九个专业分中心”，统一名称为“湘西自治州12345政务服务便民热线×××分中心，简称湘西州12345热线×××分中心。全州12345热线提供“7×24”小时全天候人工服务。

（三）明确“1+9+N”的热线工作体系。“1”即1个统筹协调机构、1个分管机构和1个具体执行机构，全州12345热线运行由州政府办负责统筹协调推进督办，州行政审批服务局具体分管，州热线中心组织开展全州12345热线的推进、指导、协调、监督和考核等具体工作。“9”即9个州12345热线县市（湘西高新区）分中心和9个职能部门专业分中心。“N”即全州行政区域内各级行政机关、直属机构和具有公共服务职能的企事业单位，作为12345热线的承办单位。同时明确了，州、县市人民政府、湘西高新区管委会应加强12345热线工作的领导，定期专题研究12345热线工作，及时协调解决工作中存在的问题，并将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，配备与人口数、工作量相适应的人员力量，保证热线队伍的专业性、稳定性。

（四）明确12345热线办理流程。全州12345热线实行“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制。工作流程包括了受理、办理、答复、办结、回访等环节，实行工单运转管理制度。服务对象通过12345热线反映诉求，12345热线受理诉求后，能通过知识库进行解答的，由话务员立即进行解答，如无法立即解答的，按职责将工单派转至相应承办单位，由承办单位负责诉求事项的办理，并将办理结果答复服务对象，由服务对象对办理结果进行评价，州热线中心对回访结果不满意、答复内容敷衍塞责等工单，视情况发回承办单位重新办理，办理完成后归档，形成业务闭环。

（五）明确承办单位办理各类诉求事项的时限。

1、应在1个工作日内签收诉求事项；

2、咨询类事项，自收到事项之日起1个工作日内办结；

3、投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；情况复杂、难度较大的应在10个工作日内办结；

4、突发类事项，自收到事项后2小时内及时处理，2天内办结。

5、法律、法规、规章和上级规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

（六）建立12345热线联动机制。《管理办法》明确，一是建立突发事项联动机制，承办单位应及时处置突发类事项；二是建立“接诉即办”工作机制，对于权限明晰的事项压缩转办层级，直接转办基层承办单位，搭建直达基层一线的联动处置网络；三是建立涉企诉求高效联动机制，在州12345热线话务大厅设立服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，集中受理、分办企业相关诉求，并建立政策专题库和政策专员库；四是建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345热线与110平台联动机制，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。

（七）建立疑难复杂事项协调机制。《管理办法》规定，州热线中心要充分发挥12345热线的协调职责，针对不同事项采取不同的协调方式。对职责不清的一般事项，通过电话、网络、传真等快速沟通方式协调；对职责分工或法律适用存在争议的事项，征求州人大和州委编办的意见，或召集有关单位开会协调；对权责不清、需要组织现场核查的事项，可组织召开现场协调会；经多种协调方式仍不能确定承办单位的事项，为及时处理群众诉求，按照首接负责原则指定承办单位，首接单位不得退回，负责到底；按首接负责原则确定承办单位后，法律或职责存在空白、职责不明确等反映较为集中的服务事项提请州政府确定同类事项的承办单位；经州热线中心书面、会议、现场督办后仍未解决的合理诉求，由州热线中心呈报州政府督查室进行督办。

（八）建立领导接听热线制度。州人民政府领导、州直有关部门和各县市人民政府、湘西高新区管委会主要负责人将定期针对话题接听12345热线。州热线中心定期或不定期邀请州委、州人大常委会、州政府、州政协领导检查指导12345热线工作，国家、省、州党代表、人大代表和政协委员针对特定话题通过12345热线与群众沟通，体察民情。

（九）建立12345热线监督考核机制。《管理办法》规定，12345热线实行纪检监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等联动监督，并对各县市人民政府、湘西高新区管委会和州直各部门的事项办理情况、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核通报。

三、出台意义

《管理办法》的出台，一方面将从全州层面上对12345热线统一运行规则，从整体上凸显热线服务成效；另一方面，对于长期以来12345热线运行遇到的堵点、难点、痛点问题，从顶层设计上优化运行机制，科学设计诉求受理、按责转办、限时办结、协调督办、评价考核等业务闭环的办理流程，以标准化建设为引领，助推全州12345热线均衡化发展，不断提高便民惠企服务水平。此外，《管理办法》的出台，还将探索推动全州话务资源统筹调度及部门协同联动能力建设，保障12345热线可持续健康发展。

州行政审批服务局

2023年9月26日