湘西高新区税务：语音“小提醒”实现服务“大提升”

“您好！湘西高新区税务局来电，提醒您本月申报期限将至……”11月13日，湖南储比特科技有限公司法人代表康先生接到一通由AI语音系统自动拨出的特殊“来电”，这标志着该局今年9月推出的“黛丫”智能语音申报提醒服务已进入常态化运行阶段。数据显示，经过3个月运行，该项服务在工作效率、精准触达、数据应用三项核心指标上实现突破，月度准期申报率从92.8%提升至94.2%，为智慧税务建设提供了鲜活的基层实践样本。

从“人海战术”到“数线并发”。征期申报缴税提醒是基层税务部门的常规工作，但传统仍提醒方式费时费力。以10月大征期为例，征期结束前仍有800余户次纳税人未完成申报，若采用传统人工电话提醒，需4名干部连续拨打3天才能完成。而智能语音系统支持50线并发通话，仅用11分10秒即可完成全部外呼，效率提升超百倍。

“‘黛丫’智能语音申报提醒服务运行后，一线干部可以从重复劳动中解放出来，能够将更多精力投入到个性化服务和风险应对中去。”湘西高新区税务局纳税服务股负责人吴苓璐介绍，目前该局95%以上的申报缴税提醒工作由语音系统承担，人力资源配置得到进一步优化。

从“广撒网”到“精准触达”。效率提升的同时，服务质量必须同样得到保障。传统短信提醒方式同样具有覆盖面广的优势，但是无法确保纳税人精准有效地接收信息，既无法核实接收情况，也难以获得有效反馈，“黛丫”智能语音申报提醒服务则能有效克服这些痛点。运行数据显示，目前智能语音有效接通率稳定在93%以上，且接通后纳税人主动申报转化率显著提升：8月未使用语音提醒，逾期申报151户，占比7.2%；9月15日智能语音申报提醒服务首次大规模投入使用后，逾期户降至132户，占比6.27%；11月征期进一步降至5.82%。更值得关注的是，因逾期申报接受处罚的纳税人户数呈持续下降趋势，纳税遵从度稳步提升。

从“事后补救”到“事前预见”。智能语音申报提醒服务的核心价值更体现在数据沉淀与应用上。系统每次外呼将自动生成接听名单、未接听及原因清单以及完整通话记录，“三项清单”可以为后续管理提供“精准靶点”。基于“三项清单”，该局建立了“智能初筛+人工精瞄”的梯度服务体系：对未接听纳税人启动二次语音提醒；对无法接通户转人工坐席重点跟进；对通话时长不足的纳税人进行查漏补缺。这种智能集约化模式最大程度避免了重复工作，管理资源配置更科学高效。

“系统运行时间越长，数据积累越丰富，预测能力就越强。”吴苓璐表示，通过对通话数据的深度分析，可以提前预判申报高峰期服务压力，识别不同行业申报特征，实现从“被动响应”到“主动预见”，从普适服务到个性化引导的转变升级。

下一步，湘西高新区税务局将持续优化系统功能，拓展政策推送、风险预警等增值服务，并将累积的数据经验应用到纳税申报质量评价体系建设中去，促进纳税申报质量有效提升，推进智慧税费服务再升级、再优化。